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现阶段壁挂炉售后服务的八大要点 袁明华

日期: 2015-12-16
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2014年初,杭州大元人工环境设备有限公司成立了冈底斯管理学院,这个学院的主要功能之一,就是售后服务培训,以下所说的八大要点,是我在学院首次培训会上的发言,便拿出来与大家分享。

一 我们为什么而服务

看似空话,但必须要说,而且是核心要点,是立足点、出发点,或者说圆心。我们制造壁挂炉、销售壁挂炉,说到售后服务,往往眼中只有壁挂炉,因买卖关系而发生,对于买方来说,我付了钱,我买了炉子,我同时也购买了卖方的服务,卖方呢,我卖了炉子,我挣了钱,提供服务也是天经地义,一直以来都是这样理解的,其实不然,壁挂炉只是一个媒介,一旦买卖关系确立,便是人与人之间的一种服务,钱是可以量化的,服务却很难量化,即使有再好的规则,更多也取决于服务者的素养、人品、德性,把服务放在首位,用服务去挣钱,是上品;相反,把挣钱放首位,为挣钱而去服务,便是下品。如若再进一步,为挣钱而撒谎、欺骗、推卸责任,甚至不择手段,乱收费,那便是唯利是图,是劣品。这是冈底斯管理学院成立后的首要一课,做事先做人,宏扬正能量。一句话,中国壁挂炉走到今天,售后服务首缺的恐怕不是维护知识,而是良好的理念与态度。买方眼里,产品可以大于服务;卖方眼里,服务必须大于产品。所谓没有服务是最好的服务,那是虚张声势,毕竟壁挂炉是危险产品,是系统工程,永远不可能成熟到冰箱、洗衣机、手机手表那么单一,至少眼下不可能。

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                                           大元人工环境设备公司董事长-袁明华 

 

二 售后服务是养生之道

据我所知,自2003年中国壁挂炉市场初步形成之后,几乎每年都有事故发生,轻则损财,重则伤命,冈底斯11年所幸没发生过事故,但也曾遭遇过因爆燃而导致面板鼓突脱机的现象,细加追究,导致该现象发生的原因当然是多方面的。但是,我们假设炉子出厂时本身没有质量问题,前期运行也是正常的,那必定是后续保养出了问题,安全隐患往往是日积月累的,那必定又是没有及时诊断,没有及时医治,是售后服务脱了节,没有及时跟上。

我们总喜欢把售后服务看作是出状况之后的服务,这跟一个人得了病才知道去看病是一个道理。都知道防患于未然,还是很少有人积极主动去防患,这是很可怕的意识之病。人有保养之道,保而生之,养而健之,可延年益寿。壁挂炉也一样,壁挂炉是集燃气、电路、水路于一体的供暖设备,尤其与欧洲发达国家相比,我们国家冬季供暖地区的气质、水质及电的稳定性相对较差,比如壁挂炉要求使用软化水,而我们大部分用户直接使用自来水,水质硬,运行较长时间后,水路管道内壁很容易结垢,随着管壁增厚,管径减小、压力增大,运行不畅,导致系统耗能增大、换热效果差,零部件的使用寿命也随之削减,潜在安全隐患就加大。

这种问题,我们完全可以利用某种介质通过循环清洗加以解决,我们也规定了每年采暖季前后要进行两次维保,哪怕一次,可是市场上每年上百万台炉子,有多大比例做到了?养生之规或可强制执行,养生之道首要问题还是在于理念。

三 维保要有硬指标也要有预设空间

硬指标容易理解。关键词三个:检查、清洗和清扫。检查什么?水压、气压、电压,燃气及所有存在燃气泄漏可能的管道是否有老化裂纹现象、电源线及插头是否有老化松动现象、空开是否正常、水泵运行是否有滞卡现象等等。清洗的重要性前面已提到。水路,水流传感器,管道过滤器,板式换热器等都在清洗之列。清扫什么?燃烧器和喷嘴,主热交换器、风机、烟道等。这些做起来都不难,关键在于执行,执行的关键在于普及,在于没有黑户口,没有被售后遗忘的角落。

每台炉子都有编码,都有档案,都进入ERP管理数据库,只要执行到位,就可以最大限度地降低潜在隐患。可怕的问题常常发生在易被我们疏忽的环节,因此要有尽可能大的预设空间。比如冬季家中无人时,有人往水系统内加注防冻液或其它化学物质以防冻,这对系统的损伤会很大,正确的方法应该保证燃气、电源、供暖水路处于开通状态,启动防冻模式待机或运行。如果长时间不供暖,应该请专业售后人员,排空整个供暖系统内存水,关闭电源和燃气。

早些年我们还曾碰到过这样的案例,当时有一款炉子补水阀是手动的,用户补水后没关闭,正好长时间离家后遭遇水泵漏水,结果把一屋子地板浸泡了,损失很大,我们赔偿了七万多元钱。预设空间越大,我们的警惕性会越高,我们的脚步就会更勤,这样的投入实际就是收益。

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四 售后服务要承担医生和护士的双重职能

多半情况下总是被动地在状况发生之后才发生售后服务。是什么病?有几种解决途径?也许我们只关注结果。冈底斯壁挂炉有48种安全保护装置,多半故障代码都能在操控器大液晶屏得以显示,对应的处理方法技术手册上有详尽解析,售后培训及考试都要求到烂熟于心的程度,但这还不够,还必须积累充分的实践经验,而且光做医生还不够,还要有护士的实战经验,假如碰到婴儿,输液扎针的技术水平也有天壤之别。因此我们特别强调,售后服务员必须挑起医生和护士的双重担子。

五 售后服务是一条链

冈底斯曾出台过售后服务的三大理念、八大要点。三大理念:1、售后服务是企业创新享用不尽的数据库。2、售后服务不是谈恋爱,而是步入婚姻殿堂之后持之以恒的耕耘。3、优质的售后服务是一个大品牌长盛不衰的后院保障。这三大理念都指向一条链。

在中国壁挂炉厂家中,冈底斯壁挂炉的类型和品种也许是最齐全的,有欧款机、亚款机、商用模块炉、多能源集成器、中央三位一体机、板换机、套管机。有普通炉,也有冷凝炉,有单暖炉,也有双功能、三功能,还能整合气能、电能、空气能、浅表地能和光能,尤其是冈仁波齐系列,被大家公认为节能先锋,双节能之王,承担了科技部国家级火炬计划,拥有5项发明专利。然而,售后服务不是越复杂越好,而是越简单越好。为什么说售后服务是数据库?因为售后服务反过来可追溯到设计源头。比如小到一颗螺丝钉的规格,选择2种还是20种,它的通用性直接制约着售后服务的便捷性。大了说,售后服务与部件供应商密切相关,熟知供应商所供部件使用效果的可能不是供应商而是我们的售后服务员。整机生产过程中,一个O型圈是否安装到位,一个接插件是否接插到位,在车间检测时往往不易被发现。我们为什么对实验室及车间测试台的检验不放心,就是因为很多问题必须经过长时间的运行后才能发现。因此我们说售后服务面对的不只是销售之后的问题,同时要承担对生产测试过程乃至上游供应商部件运用信息的采集、整理及反馈义务。延伸到用户操作不当等问题,更应承担指导义务。我们反复强调售后服务不是单一的售后之服务,就是因为这是一条链,正因为是一条链,那么售后服务机构的管理工作就被推到了一个特别重要的位置,管理得当,协调得当,处理得当,不光能直接收获经济效益,更能助推产品不断完善,助推新品开发、企业发展以及多方和谐。

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六 定向培养售后服务专员可推广

冈底斯曾与山西、山东两所高校有合作,高校选派应届毕业生来工厂实习,实习后挑选一部分转入售后服务专员定向培训,再转入各地销售点实习成长,这项工作现在已转入冈底斯管理学院实施。

售后服务专员培养合格后,统一调配到各地分公司、办事处、代理商处工作。更重要的,调配到逐年增多的各地工程项目,直驻售后服务点,零距离面对用户,确保各项维保工作落实到位,一旦发生售后服务报案,因直驻点有仓库配备,能确保当天修复。后来我们又进一步出台政策,越过2000户的大工程项目,在项目驻地购买一套房子,直接用作售后服务住所,既保障了售后服务工作的顺利开展,又解决了售后服务人员的吃住困难,甚至可老婆孩子一起生活,在住所安了家,对开发商、用户、厂家都有好处。

七 售后服务收费是一杆敏感的秤

靠服务挣钱天经地义,但为挣钱而服务的理念总是存在,乱收费的现象总会与不良品行联系在一起。早些年不少企业分地域讲级别论公里数计算售后服务抵达的时间,收车马费、上门费,或者收取年度服务费,过度更换零部件,学高档汽车4S店一般收费,这些都是无良行为。

为此,冈底斯严格规定,除了年度上门维保,除了零部件更换,一律禁收其它费用。并向所有用户公开更换零部件价格清单。要从用户的角度换位思考。要人信,首先要自信。要让售后服务收费这杆敏感的秤始终处在公平、公正、透明的水准线上。某种意义上,任何一家壁挂炉企业,售后服务员都是品牌形象代言人。这杆秤,一定要往自己这边压,让用户那头翘。真正做到我们的广告语所说的那样:让用户看着称心,买着放心,用着舒心,无后顾之忧心。牢记我们的宗旨:冈底斯之路,用一颗虔诚的心做事。

八 用互联网思维拓展新媒体服务平台

我们已闯进互联网时代,尤其从微信诞生起,已真正进入了移动互联网时代,移动互联网深刻改变着我们的生活,消费者的生活习惯、购买习惯都随之发生了巨大变化,换个角度说,企业、代理商、用户、媒体平台,曾经一条产业链的不同组织,随着移动互联网的发展,信息与交流通渠实现了前所未有的通畅,各类角色达到了前所未有的融合,社会化营销逐渐转向到大数据服务,对新媒体的理解与运用,已成为不可回避的新挑战。当然,新无良行为也会随之产生,但正能量的传递定有更大的空间。

在今年的公司两会(供应商会议和经销商会议),我要求大家用互联网思维拓展新媒体服务平台,说到底就是要转变理念,跟上时代步伐。壁挂炉不像服装,能轻易进入电子商务,但肯定是一种挑战,肯定能找到合适的途径。从售后服务角度着手,至少微信、微博等新媒体可以利用,比如在一个小区内,能把你的品牌用户都邀集到一个新媒体平台上来,公开、透明、真诚地交流协商一些问题,互帮互助互进大家都得益,这肯定是一个全新的面貌,而且正能量能得到很好的宏扬,还能收到意想不到的快乐。

以上八点,基于我本人的感受和体会,仅供大家参考。

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